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Aprueban diputados modificaciones que fortalecen los derechos de usuarios de telefonía móvil

La Cámara de Diputados aprobó por 427 votos un dictamen que reforma el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, para fortalecer sus derechos a usuarios de telefonía móvil, principalmente en materia de desbloqueo de equipos, cobros indebidos, descuentos por fallas en el servicio y simplificación de contratos con mayor claridad para los clientes.

Establece que son derechos de los usuarios de servicios móviles, en cualquiera de sus modalidades de prestación, fijar el monto máximo de consumo para evitar el cobro adicional por uso excesivo de los servicios originalmente contratados, sin que dicha solicitud implique una erogación adicional.

Deberán instituirse de manera desglosada y sencilla en los contratos de adhesión, las obligaciones que el concesionario o autorizados se hayan comprometido a satisfacer; en caso de incumplirse, el cliente o usuario podrá rescindir el contrato sin sanción, quedando obligado a cubrir cualquier costo pendiente.

Tampoco habrá sanción para el cliente al exigir el cumplimiento forzoso del contrato, cuando el proveedor del servicio modifique las condiciones originalmente contratadas y en caso de que no las cumpla rescindir el mismo.

Además podrá tener el desbloqueo inmediato del equipo terminal, al concluir la vigencia del contrato o liquidado su costo, debiéndose realizar por medios electrónicos, siempre y cuando las funcionalidades técnicas del equipo así lo permitan, sin la necesidad de que los usuarios acudan a un Centro de Atención a Clientes del concesionario o autorizado.
Tendrán derecho al desbloqueo del equipo cuando se pague de contado en el mismo acto de contratación y a que le otorguen la clave para ello de forma inmediata. Los descuentos por fallas en el servicio o cargos indebidos, imputables al concesionario, deberán estar determinados de manera clara y sencilla para el usuario.

Queda claro que en cualquiera de las modalidades, los saldos remanentes de los servicios incluidos en el plan tarifario, así como los complementarios y disponibles contratados de manera expresa y no consumidos en su totalidad, sean reintegrados al cliente o usuario en el mes siguiente de su facturación, siempre y cuando técnicamente sea posible, según determine el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFETEL) en los lineamientos.

Al fundamentar el dictamen, el presidente de la Comisión de Comunicaciones, diputado Andrés Aguirre Romero (PRI), indicó que de acuerdo con el IFETEL México alcanzó en 2015 los 107.7 millones de usuarios de telefonía móvil, es decir, 9 de cada 10 habitantes del país son usuarios de este servicio.
Sin embargo, en los últimos años las compañías del ramo han llegado a presentar diversas fallas, principalmente cortes del servicio por lapsos de entre 2 y hasta 12 horas, caída de llamadas, internet lento y de cobertura.

“En la gran mayoría de estos casos las empresas prestadoras del servicio no informan a los usuarios de las razones que originan las fallas ni realizan los reembolsos a los afectados por las mismas”, explicó.

Dijo que durante el primer semestre de este año, la Profeco recibió en promedio 101 quejas diarias por inconformidades con los servicios de telefonía móvil; entre ellas, destacan problemas relacionados con cargos, saldos y bonificaciones, complicaciones con la portabilidad y contrataciones, incumplimiento en la publicidad y promociones, evasión para realizar el desbloqueo de celulares, cambio de plan o paquetes, sin previo aviso.

“Con la aprobación del presente dictamen lograremos que usuarios y clientes de los servicios de telefonía celular puedan solicitar que se fije el límite máximo de consumo para no generar costos adicionales a su servicio contratado de forma gratuita, recibir servicios de calidad estandarizada por parte de las compañías telefónicas, así como cancelar el contrato sin sanción en caso de no cumplirse dichos estándares”, destacó.

El diputado Clemente Castañeda Hoeflich (MC), quien propuso la iniciativa, consideró fundamental generar este tipo de mecanismos, para que los mexicanos gocen de servicios de telefonía celular a la altura de sus necesidades, de sus expectativas.

“Esta reforma, como ya se ha señalado aquí, tiene grandes ventajas: garantiza el derecho a que el saldo no utilizado en los planes de pospago sea reintegrado en el siguiente mes, con esto estaremos favoreciendo a más de 20 millones de usuarios que tienen este servicio”, subrayó.

Faculta también a la Profeco para vigilar los esquemas de contratación y establecer lineamientos al respecto. Los usuarios de telefonía celular ya no tendrán que solicitar el desbloqueo de sus equipos; una vez terminado el contrato, se realizará automáticamente por medios electrónicos y, además, los usuarios podrán hacer efectiva la garantía de sus equipos directamente con el concesionario.

“Esta reforma, además de ampliar y fortalecer los derechos de los usuarios de las telefonías, de la telefonía móvil en México, será un paso muy importante en materia de telecomunicaciones, orientado a poner a las tecnologías de la información al servicio de los ciudadanos, que por supuesto contribuye a fortalecer nuestra convivencia social, nuestra sociedad en términos generales”, celebró el legislador.

La diputada Rosa Guadalupe Chávez Acosta, del PRI, precisó que la modificación propone bonificar las fallas en el servicio y cargos indebidos y reintegrar el remanente de los saldos no consumidos al usuario en el mes siguiente de su facturación, evitando un costo adicional por establecer un límite de consumo a solicitud del usuario.

“Otorga la posibilidad de que ante la modificación del contrato original, el usuario pueda rescindir sin sanción alguna”.

El dictamen va a favor de la democratización de los servicios de calidad y tarifas cada vez más justas para las y los mexicanos.

Sergio López Sánchez, diputado del PRD, apuntó que según el informe estadístico 2017, para los meses de abril a junio que publica en su portal el Ifetel, refiere que de 2 mil 924 inconformidades de los usuarios, 73 por ciento fueron por quejas en el servicio de telefonía e Internet.

“Para tener una idea clara de las bondades de la reforma, es necesario observar, como lo muestra el informe, que solo el 68 por ciento de las quejas fueron atendidas en tiempo por las propias empresas, y solo el 11 por ciento de los usuarios declararon estar satisfechos con la atención recibida. Los demás, o no contestaron o se sintieron insatisfechos”, abundó.

En múltiples ocasiones se paga un servicio determinado pero con el cúmulo de fallas que existen los usuarios se sienten defraudados, a lo que hay que agregar que no siempre las empresas atienden estas quejas y que es necesario la intervención del IFETEL o de la Profeco, lo cual implica la situación que enfrenta el cliente y agrava su malestar.

Del PAN, la diputada María Verónica Agundis declaró que es una realidad que las compañías de telefonía, particularmente de telefonía celular, siguen siendo bastante opacas respecto al consumo de minutos y de datos, y “lo hemos vivido todos”.

“Actualmente el sector de las telecomunicaciones se concentra en el servicio de prepago al registrar más del 80 por ciento de los usuarios de telefonía móvil, mientras que el otro 20 por ciento se concentra en el servicio postpago o de plan tarifario”, precisó.

Enfatizó que en los esquemas de prepago está claramente definido que el usuario consumidor obtiene el servicio por el que paga de antemano; sin embargo, para quienes cuentan con un plan tarifario postpago, en el que no hay límites para el cobro, ahí es en donde verdaderamente se presentan los problemas y los reclamos a las compañías telefónicas.

 

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